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Oficina Atención Al Usuario - OFATU -

 

 

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Salud Integral y Medicina Aeroespacial

 

LA SALUD 

ES DE TODOS

Jefatura de Salud Fuerza Aérea

 

DIMAE

Dirección de Medicina Aeroespacial

Fuerza Aérea Colombiana

 

 

Jefatura de salud 

Fuerza Aérea Colombiana

La Oficina de Atención al Usuario de JEFSA FAC, es un conjunto de normas internas y externas, recurso humano y procesos que interactúan a fin de prestar una adecuada atención y/o servicio a los usuarios, desde su ingreso en la atención ambulatoria, hospitalaria y administrativa, ofrecida en DIMAE, DMEFA, CEOFA y los Establecimientos de Sanidad Militar de la Fuerza Aérea. En cada uno de estos, debe operar la atención al usuario, la cual debe cumplir con un perfil que da valor agregado a las actividades propias de este servicio.

QUIENES HACEN PARTE DE ATENCIÓN AL USUARIO?

Todos los funcionarios de sanidad desde la parte administrativa hasta la asistencial comparten las tareas de atención al usuario, en su día a día, cuando se atiende una persona, cuando se presta un servicio e incluso al contestar el teléfono o un correo electrónico

POR QUE CONTAR CON UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD? El sistema de información y atención al usuario es una iniciativa diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, pues se constituye en una herramienta para identificar las necesidades, percepciones y expectativas de usuarios y funcionarios y así buscar soluciones, alternativas y dar soporte y apoyo a las áreas misionales y administrativas en aquellos aspectos en los cuales se vea involucrado el paciente o su acudiente.

Cada uno de los funcionarios tiene una labor especifica en DIMAE, DMEFA, CEOFA y los Establecimientos de Sanidad Militar de la Fuerza Aérea y aunque como se dijo antes la atención al usuario es de todos, las personas que son elegidas para liderar estos servicios deberán especializarse en brindar herramientas y/o soluciones tanto a usuarios como a funcionarios en pro de que el ciclo del servicio que el usuario está utilizando se cumpla bajo los criterios de calidad y seguridad que determinan las normas en salud y el modelo de atención integral en salud (MAIS).

Los funcionarios de las oficinas de atención al usuario se deben caracterizar por su actitud de servicio, dispuestos a escuchar a los otros buscando la manera de dar respuesta a las peticiones de los usuarios.
Estos deben distinguirse adicionalmente por tener los siguientes valores y habilidades:
Calidad humana
Empatía
Vocación de servicio
Actitud escucha
Pro actividad
Compromiso
Responsabilidad
Creatividad e innovación
Habilidad en el manejo de información
Objetividad
Ecuanimidad

QUIENES SON LOS USUARIOS?

Aunque por nombre, el servicio solo habla de usuarios debemos incluir en esta definición a: Cliente: las personas u organizaciones que se sirven para la organización. Se incluyen clientes internos y externos.

Usuario o Cliente Externo: toda persona que adquiera el derecho a utilizar bienes o servicios, en este caso de salud. Es usuario de un servicio de salud toda persona que adquiera el derecho a utilizar bienes o servicios de salud o que requiera información relacionada con el servicio.

Paciente: persona enferma que es atendida en un servicio de salud. Se entiende por paciente a toda persona que recibe atención de la salud y sus familiares o acompañantes, cuando su presencia y actos se vinculen a la atención de aquélla.

Colaborador o Cliente Interno: cualquier persona que preste sus servicios a una organización, independientemente del tipo de vinculación a la misma.

Profesionales de la salud: médicos, enfermeras o personal profesional de la salud aliados que proporcionan tratamiento clínico y la atención a los clientes.

Proveedores: personas que se dedican a proveer o abastecer de productos o servicios necesarios a una persona o empresa.

Comunidad: grupo de individuos que tienen ciertos elementos en común, tales como idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica para el caso de salud, aplica para las comunidades cercanas a los ESM y que por algún motivo requieren de nuestros servicios, también integra a las agremiaciones o entidades legalmente constituidas para ejercer el derecho a la participación.

Organismos de Control y Vigilancia: entidades gubernamentales que tienen como misión ejercer control sobre la gestión de las entidades del Estado y particulares que ejerzan funciones públicas, como la Contraloría General de la República, Contraloría Distrital, Procuraduría General de la Nación, Personería de Bogotá y Veeduría, Superintendencia de Salud.

*Definiciones: IsQua (2008) Glossary.</p>