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Mecanismos de Participación

Las oficinas de atención al Usuario se constituyen en garantes de la prestación de servicios de salud, al vigilar que los servicios que se presten en cada uno los Establecimientos de Sanidad Militar, se fundamenten en valores y principios orientados a satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los afiliados y beneficiarios, buscando un mejoramiento continuo en la atención en salud.

Líneas de Acción del Programa de Atención al Usuario:

1. Orientación e información para la garantía del derecho a la salud.

Garantizar el derecho, frente al acceso a los servicios de salud a los afiliados y beneficiarios del sistema, en los términos que establece el Decreto No. 1795 de 2000 y la demás normatividad legal vigente. Derecho a la salud, monitoreo y seguimiento de las acciones implementadas, mecanismos de participación, portafolio de servicios y requisitos para acceder al servicio, entre otros.

2. Sistema de PQR´S y soluciones.

Recepcionar, tramitar y efectuar control y seguimiento permanente a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los usuarios, así como a las respuestas suministradas, considerándolas como una oportunidad de mejoramiento continuo.

3. Auditoria del servicio

Cuyo objetivo está centrado en mejorar la calidad de la prestación del servicio mediante la medición de la percepción del usuario. Nos revela las connotaciones positivas y negativas de la organización al vender un producto o prestar un servicio: fortalezas y debilidades que nos permitirán potenciar las primeras y atacar las segundas.

Las herramientas en que se apoya principalmente la Auditoria de Servicio, son las siguientes:

• La encuesta de Satisfacción Cliente Externo
• Buzón de Sugerencias
• El cliente Incognito
• Teleauditorias (Consulta Externa – P.Q.R )

4. Humanización en la prestación de los servicios de salud

Es una necesidad latente de nuestra sociedad dado que el usuario es un ser especial que requiere un cuidado integral no sólo basado en el conocimiento personal asistencial sino también en un trato que sea cálido y que responda a las dimensiones psicológica, biológica, social y espiritual, por consiguiente se deben desarrollar políticas, planes y proyectos para el mejoramiento de la calidad del servicio de salud, que propenden por la humanización de la atención en salud.

5. Participación social y control social

Los Establecimientos de Sanidad Militar deben garantizar y facilitar la participación del usuario, de acuerdo con las disposiciones legales vigente, para lo cual deben desarrollar acciones entorno a la creación y fortalecimiento de los mecanismos y espacios de participación social.