2.5. Glosario

Regímenes de excepción: Son los sistemas de salud, que por decisión del legislador, cuentan con las normas y una administración para la prestación de los servicios de salud, diferente a sus beneficiarios diferente a la establecida para el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Afiliación: Es el acto jurídico, que requiere de la inscripción a una EPS, por medio del cual el usuario y su grupo familiar adquieren los derechos y las obligaciones derivados del Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Afiliado: La persona con o sin capacidad de pago (cotizante o familiar beneficiario) que tiene derecho a la cobertura de riesgos en salud.

Beneficiarios: Son las personas afiliadas, que no hacen aporte de cotización, pertenecientes al grupo familiar del cotizante al sistema, quienes reciben beneficios en salud luego de ser inscritos por su parentesco y/o dependencia económica.

Cotizante: Las personas, nacionales o extranjeras residentes en Colombia, que por estar Vinculadas a través de un contrato de trabajo, ser servidores públicos, pensionados o jubilados o trabajadores independientes con capacidad de pago, aportan parte de los ingresos para recibir los beneficios del sistema de salud.

Petición: En sentido coloquial, una petición es un documento presentado a alguna autoridad oficial y firmado por numerosos individuos. Es posible también hacer una petición vía oral en vez de por escrito, y hoy en día, puede ser transmitida mediante internet.

Anónimo: Escrito presentado por un cliente que no registra los datos de autoría o identidad personal.

Cliente: Persona natural, jurídica, pública o privada que recibe un producto y/o servicio.

Satisfacción del cliente: Percepción que tiene el cliente sobre el grado en que se han cumplido sus especificaciones.

Calidad: Grado de satisfacción que percibe el cliente al recibir el servicio.

Formato: Documento que tiene el objetivo de estandarizar la presentación o contenido de alguna información.

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a un servidor público con respecto a la prestación del servicio. Es la protesta, censura descontento realizada contra la conducta irregular de uno o varios Servidores Públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Cualquier expresión verbal o escrita, mediante la cual el usuario presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio.

Reclamante: Persona natural, jurídica, Entidad pública o privada que plantea un inconformismo con relación al servicio que presta la entidad.

Sugerencia: Hace referencia a la propuesta efectuada por el usuario para mejorar un servicio o proceso de la Entidad.

Solicitud: Es la pretensión de un usuario con relación a temas de competencia del servicio de salud ofrecido por la DGSM, pero sin el apremio de los términos legales.

Registro: Documento que representa resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.

Felicitación: Reconocimiento o agradecimiento que presenta el usuario por la satisfacción en la oportunidad y calidad del servicio recibido.

Consulta: Solicitud de información sobre temas generales o específicos.

Sugerencia: Mensaje del ciudadano que propone mecanismos para generar mejora en el cumplimiento de la laboral institucional.

Oficina de Atención al Usuario DGSM: Dependencia que direcciona y hace seguimiento a las políticas de información y orientación a los usuarios con el fin de que estos tengan un medio de interacción con la administración para expresar sus inquietudes y necesidades con miras al mejoramiento de servicios.

Oficina de Atención al usuario en los Establecimientos de Sanidad Militar de las tres Fuerzas: Son los encargados de implementar las políticas generales de información y orientación al usuario, recibe directamente los requerimientos de estos y proponen planes de acción para la mejora del servicio de acuerdo a las inconformidades presentadas por la prestación de los servicios.

Buena práctica: Acción o conjunto de acciones que, fruto de la identificación de una necesidad, son sistemáticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, y están pensadas y realizadas por los miembros de una organización con el apoyo sus órganos de dirección, y que, además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de los estándares de servicio, alineadas con la misión, visión y valores. Estas buenas prácticas deben estar documentadas para servir de referencia a otros y facilitar la mejora de sus procesos.